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Devolución de productos en ecommerce: causas, efectos y desafíos logísticos.

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El comercio electrónico continúa expandiéndose y, con él, las devoluciones de productos se han convertido en una parte inevitable y costosa del proceso de compra online. En este artículo, exploramos en profundidad las devoluciones en ecommerce, analizando sus razones, impacto y las complejidades logísticas asociadas.

¿Cuáles son las circunstancias que llevan a una devolución en ecommerce y por qué motivos?

Las devoluciones en el ámbito del ecommerce pueden presentarse en cualquier etapa de la relación entre el cliente y la marca. Desde artículos dañados durante el envío hasta cambios de preferencia del cliente, los motivos son diversos. La devolución de productos en ecommerce puede ser consecuencia de:

  • Productos defectuosos o con daños
  • Errores en la descripción del producto 
  • Cambios en las preferencias del consumidor 
  • Talla incorrecta o ajuste inadecuado 
  • Modificaciones en el precio post-compra

 

Cada uno de estos motivos requiere un enfoque único para gestionar la satisfacción del cliente. Algunas devoluciones implican la devolución total o parcial del coste del artículo, asumiendo el vendedor los gastos de envío o compensando al cliente por las molestias ocasionadas.

¿Qué dice la legislación sobre las devoluciones?

Importancia de las políticas de retorno de productos

Las normativas sobre devoluciones varían según el país, pero generalmente incluyen disposiciones clave sobre su manejo y los derechos del consumidor. Estas regulaciones suelen abarcar el derecho a la información completa sobre los productos, el derecho de retracto que permite cancelar una compra online dentro de un período determinado sin necesidad de explicaciones, la opción de devolver productos defectuosos o que no cumplen con la descripción, y el derecho a conocer y aceptar la política de devoluciones del vendedor.

Una política de devoluciones sólida es fundamental para cualquier negocio de ecommerce. Debe especificar claramente aspectos como el plazo para devolver productos, los métodos de retorno, las opciones de reembolso o cambio, y las expectativas claras para el cliente. Además, debe estar claramente visible en el sitio web. El consumidor tiene el derecho de conocer los términos y condiciones antes de realizar una compra. La política de devoluciones no puede ser menos beneficiosa para el consumidor que los derechos legales establecidos por la ley.

Finalmente, las devoluciones representan una oportunidad para comprender y abordar los desafíos del consumidor, lo que puede fortalecer la confianza de los compradores. Pero profundicemos más.

¿Son realmente evitables las devoluciones?

Uno de los principales desencadenantes de las devoluciones en ecommerce está relacionado con los patrones de consumo de los usuarios, especialmente durante eventos como Black Friday, Navidad o el Día de Reyes, períodos en los que aumentan significativamente las devoluciones.

Aunque evitar completamente las devoluciones en ecommerce puede ser complicado, se pueden implementar estrategias para reducir su frecuencia y minimizar las principales causas de insatisfacción entre los clientes. Algunas de las tácticas más utilizadas por marcas líderes en diversos sectores incluyen:

  • Mejorar las descripciones de productos: Proporcionar descripciones detalladas y precisas, con imágenes de alta calidad y especificaciones claras, puede ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas y reducir las devoluciones por discrepancias. Guías de tallas y tablas de medidas: Esta práctica es común en marcas de moda como Zara, Mango o Zalando. Ofrecer guías de tallas detalladas puede ayudar a los clientes a seleccionar el tamaño correcto y disminuir las devoluciones por problemas de ajuste. 
  • Comentarios y valoraciones de clientes: Incentivar a los clientes a dejar comentarios y valoraciones no solo ayuda a otros compradores a tomar decisiones más acertadas, sino que también proporciona retroalimentación valiosa sobre la calidad y el ajuste de los productos. Política de devoluciones clara y equitativa: Una política de devoluciones transparente y fácil de entender es clave para generar confianza en los clientes. Cuando los consumidores saben que pueden devolver un artículo fácilmente si no están satisfechos, es menos probable que tomen decisiones impulsivas. 
  • Atención al cliente y soporte postventa: Ofrecer un servicio de atención al cliente receptivo y efectivo puede resolver problemas y preguntas antes de que los clientes opten por devolver un producto. A menudo, una solución adecuada puede prevenir una devolución.
  • Envíos rápidos y seguimiento de pedidos: Cumplir con los plazos de entrega acordados y proporcionar información de seguimiento en tiempo real puede reducir la incertidumbre de los clientes y, por ende, las devoluciones debido a cambios de opinión. 
  • Ofrecer muestras o pruebas gratuitas: Proporcionar muestras o pruebas gratuitas de productos puede ayudar a los clientes a evaluar la calidad antes de realizar una compra, lo cual puede disminuir la cantidad de devoluciones.

Devolución de productos en ecommerce y la logística inversa

Como mencionamos anteriormente, la logística inversa desempeña un papel crucial en la gestión de devoluciones, ya que se encarga de la parte logística de los productos devueltos por los clientes tras una compra online.

Este proceso implica la recolección de productos desde el cliente hasta el minorista o fabricante, e incluye varias etapas como la recogida del producto en el domicilio, tienda o punto de conveniencia, y su reintegración al stock para su posterior comercialización.

Cuando las devoluciones son inevitables, contar con un proceso de logística inversa eficiente puede reducir costos y tiempos de procesamiento.

Conclusión

Las devoluciones son parte integral del ecommerce y, como hemos explorado en este artículo, existen numerosas estrategias para gestionarlas de manera efectiva. No obstante, las devoluciones no solo impactan económicamente al vendedor, con costos directos y la posibilidad de perder clientes, sino que también generan residuos y emisiones de carbono, lo cual tiene implicaciones ambientales significativas. Optimizar los procesos de devolución beneficia tanto al negocio como al medio ambiente.

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